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»Im Januar 2013 installierte Gerd Grümmer in seinem 2.000 qm großen Edeka-Markt im schleswig-holsteinischen Boostedt eine innovative Kassen-Lösung, um einen sicheren, geschlossenen Bargeldkreislauf zu erreichen. Die Kassen sind in diesem neuen System, das Grümmer mit seinen Technologiepartner Micros, Glory Global Solutions, Itab und der Postbank umsetzte, auch Geldautomaten und Tresore. Kunden können an den vier Bedien-Kassen und an den vier Self-Checkout-Kassen Geld abheben – genauso wie an einem Automaten, an dem unabhängig von einem Einkauf alltägliche Bankgeschäfte erledigt werden können. Grümmer ist von dem Konzept überzeugt und hat seine Filiale in Tungendorf ebenfalls bereits auf das neue System umgestellt. Der Roll-out in den Filialen in Einfeld und in der City von Neumünster folgt in Kürze. Wieso er in die neuartige Technologien investiert, erzählt Gerd Grümmer im LP-Interview.
Sie haben sich entschlossen, die neue Kassen-Lösung nach einer Testphase in allen Filialen zu installieren. Welche Vorteile hat die Investition für Sie?
Gerd Grümmer: Durch die Zusammenarbeit mit der Postbank und die Installation der Lösung ergeben sich vielfältige Vorteile für mich als Einzelhändler. Ein zentraler Aspekt ist natürlich, dass meine Kunden durch diese Kooperation direkt in unseren Filialen Bankdienstleistungen nutzen können.
Durch die Installation der Bargeld-Recyclingsysteme an den als Self-Checkout konzipierten Kassen wird die Bargeldhandhabung wesentlich vereinfacht. Kassenbestände und Wechselgeld müssen nicht mehr manuell gezählt werden, Falschgeld weist das System automatisch zurück. Das spart Zeit – die Mitarbeiter können sich auf den Service konzentrieren, und unsere Kunden sind ganz begeistert davon, wie schnell der Kassiervorgang abläuft. Durch den Einsatz von Transferkassetten, die auch in das Recycling-System der Bank passen, wird die Versorgung mit und die Entsorgung des Bargeld besonders effizient und sicher gestaltet.
Gibt es weitere Vorteile?
Auch die Sicherheit in den Filialen wird gesteigert: Da kein direkter Zugriff mehr möglich ist, werden die mit der Bargeldhandhabung verbundenen Risiken minimiert. Außerdem kann ich durch die Technik als Händler mein Profil als Dienstleister schärfen und mich so klar vom Wettbewerb abheben, weil ich meinen Kunden ein besonderes Einkaufserlebnis bieten kann.
Inwiefern wird die Kundenbindung gestärkt?
Die effiziente Gestaltung des Kassiervorgangs trägt wesentlich zu einer stärkeren Kundenbindung bei. Den Mitarbeitern, die nicht mehr Kassenpersonal, sondern vor allem Servicekräfte sind, bleibt einfach mehr Zeit für die Menschen, etwa um ein persönliches Gespräch zu führen oder auf besondere Aktionen hinzuweisen. Wir können so ganz neue Wege im Kundenservice gehen. Außerdem bieten wir unseren Kunden mit den Bankdienstleistungen einen innovativen Service: Sie können ihre Bankgeschäfte einfach bei ihrem Einkauf oder auch, weil sie gerade in der Nähe sind, im Markt erledigen. Da gerade in kleineren Orten immer mehr Bankfilialen geschlossen werden, erleichtert dieses Serviceangebot den Alltag der Menschen. Dadurch binden wir nicht nur bestehende Kunden an uns, sondern können auch die Frequenz in den Filialen erhöhen und neue Kunden gewinnen.
Wie gut werden die Self-Checkout-Kassen angenommen?
Die Self-Checkout-Kassen werden nach einer Eingewöhnungsphase sehr gut angenommen. In den ersten Monaten standen die Filialmitarbeiter unseren Kunden dabei zur Seite und haben intensive Unterstützung beim Umgang mit dem neuen System angeboten. Auf diese Weise konnten Berührungsängste mit der neuen Technik abgebaut werden, sodass mittlerweile auch wenig technik-affine Kundengruppen sehr gut damit zurechtkommen. Es gibt zwar einen sehr geringen Anteil an Kunden, die das neue System ablehnen, doch der Großteil hat die Lösung sehr gut angenommen.
Welche Probleme gibt es mit dem neuen System?
Der Erfolg der Lösung hängt an der Akzeptanz durch die Kunden. Daher hatten die Mitarbeiter in der Anfangsphase ausreichend Zeit für eine intensive Betreuung. Dieser Aspekt ist von entscheidender Bedeutung, um die Veränderungsbereitschaft der Kunden zu fördern und sie dazu anzuregen, sich mit der neuen Technik auseinanderzusetzen. Die Erfahrung in der Pilotfiliale in Boostedt hat gezeigt, dass dies der richtige Weg war. Mittlerweile hat sich die Lösung dort in der alltäglichen Praxis bewährt, und die positiven Rückmeldungen zeigen mir, dass sich die Umstellung auszahlt.
Funktionierte das Zusammenspiel der verschiedenen technischen Komponenten sofort?
Die Handhabung der Hardware-Komponenten funktionierte von Anfang an einwandfrei. Eine besondere Herausforderung in der Anfangsphase lag aber in der Synchronisation der verschiedenen Software-Welten. Schließlich handelte es sich bei der Kooperation im Rahmen des geschlossenen Bargeldkreislaufs um eine neue Lösung für alle Beteiligten. Bei der Installation in der Pilotfiliale musste daher zunächst die Schnittstelle zwischen Bank und Kasse sauber definiert werden. So war zum Beispiel zunächst eine Echtzeit-Verbuchung aller Umsätze vorgesehen. Ein Testlauf hat schnell gezeigt, dass die Wertstellung auf Basis von Kassenbuchungen in der Praxis eher unpraktisch ist. In enger Zusammenarbeit mit unseren Partnern sind wir stattdessen zu einer tagesaktuellen Sammelbuchung der Umsätze übergegangen.
Wieso bieten Sie Ihren Kunden Bankgeschäfte unabhängig von einem Einkauf an?
Als Dienstleister für meine Kunden möchte ich ihnen ihren Alltag erleichtern. Deswegen ermögliche ich ihnen, ihre Bankgeschäfte in meinen Edeka-Märkten zu erledigen, ohne diesen Service an einen Einkauf zu knüpfen. Als Händler profitiere ich ohnehin von der erhöhten Kundenfrequenz, und für viele Kunden liegt es natürlich nahe, ihre Bankgeschäfte mit einem Einkauf zu verbinden.
Bis wann soll sich die Investition amortisiert haben?
In der Regel amortisieren sich unsere Investitionen in fünf bis sechs Jahren.
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