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Eine stabile Kundenbeziehung lebt nicht nur vom Preis. Wer daneben auch die emotionalen Bedürfnisse der Kundschaft anspricht, der wird mit echter Treue belohnt. Dies zeigt die Benchmarkstudie ExBa 2006 der forum Marktforschung GmbH und der Deutschen Gesellschaft für Qualität. Danach erhält der Preis wieder den ihm gebührenden Platz neben Faktoren wie Nähe, Vertrautheit, Qualität, Leistung und Service. Es reicht nicht mehr aus, nur den besten Preis zu haben. Image ist mehr denn je gefragt. So sind nach dieser Studie zwar 34 Prozent der Kunden mit den Preis-Leistungen der Hersteller, Anbieter und Lieferanten zufrieden, haben aber dennoch eine sehr geringe emotionale Bindung. Beim nächstbesten Konkurrenzangebot sind sie weg. Im Handel beträgt der Anteil der „Untreuen“ sogar 45 Prozent.
Und wie sieht es in der Realität aus? Im Auftrag der LEBENSMITTEL PRAXIS stattete eine Mystery- Shopperin Deutschlands Drogeriemarktketten einen Besuch ab. Ihre Ziele: in Berlin Rossmann und dm in der Eastgate Galerie, drospa in den Schönhauser Allee Arkaden, Schlecker in der Schönhauser Allee 127 und Müller im Biesdorf-Center. In Hamburg stand Kloppenburg im Tibarg 13 und Budnikowsky im Glockengießerwall 1 auf der Liste sowie in Osnabrück Ihr Platz in der Johannisstraße 70. Das Ergebnis: Ihr Platz vor Müller, Budnikowsky, dm, drospa, Rossmann, sowie Kloppenburg und Schlecker.
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Berlin:
Rossmann und dm
in der Eastgate Galerie Eastgate Berlin
Marzahner Promenade 1a
12679 Berlin
drospa
Schönhauser Allee Arcaden
Schönhauser Allee 80
10439 Berlin
Schlecker
Schönhauser Allee 127
10439 Berlin
Müller im Biesdorf-Center
Weißenhöher Str. 88-108
12683 Berlin
Hamburg:
Kloppenburg
Tibarg 13
22459 Hamburg
Budnikowsky
Glockengießerwall 1
20095 Hamburg
Osnabrück:
Ihr Platz
Johannisstraße 70
49074 Osnabr