Auf dem zweiten Rang folgt Konkurrent Rossmann. Beide Drogeriemarktketten punkten vor allem in den Dimensionen „Vertrauen“ und „Preis-Leistungs-Wahrnehmung“. In den Kategorien „Einkaufsatmosphäre“ und „Produktqualität“ landete dm zudem unter den Top 10.
Amazon kam damit dieses Jahr nur auf den dritten Rang, schneidet vor allem in den Kategorien „Produktauswahl“ „Convenience“, „Vertrauen“, „Kundenservice“ und „Einkaufsatmosphäre“ gut ab. Amazons zentrale Herausforderung besteht laut der Autoren der Studie jedoch zunehmend darin, bei stetig wachsender Produktauswahl für den Kunden mit maßgeschneiderten Angeboten relevant zu bleiben.
Erstmals unter den Top 10 finden sich Hornbach (Rang 7) sowie Neueinsteiger Alnatura (Rang 10). Der Bio-Händler Alnatura überzeugt mit hoher Transparenz entlang der Wertschöpfungskette und bedient den steigenden Verbraucherwunsch nach Nachhaltigkeit.
Die Rückkehr in die Gruppe der zehn beliebtesten deutschen Händler gelingt Ikea (zuletzt 2015 in den Top 10), Douglas (zuletzt 2017 in den Top 10) und Tchibo (zuletzt 2012 in den Top 10). Ikea und Douglas haben intensiv an ihren Omnichannel-Angeboten gearbeitet und damit das Einkaufserlebnis verbessert.
„Die Top 10 sprechen die Kundenbedürfnisse gut an. Allerdings verzeichnen Amazon, Edeka und Fressnapf leichte Werteinbußen. Das zeigt: auch etablierte Händler müssen kontinuierlich am Leistungsversprechen arbeiten“, erklärt Christoph Treiber, Partner bei OC&C und einer der Autoren der Studie. Zudem sollten sie die Präferenzen der Kundensegmente und ihre Relevanz für bestimmte Zielgruppen im Blick zu behalten, einige Marken seien nur für bestimmte Generationen bedeutsam.
Der „Einzelhandel-Index“ analysiert jährlich das Leistungsversprechen führender Handelsunternehmen und ermittelt die Kundenbewertung in den Dimensionen: Einkaufsatmosphäre, Kundenservice, Preis, Preis-Leistungs-Wahrnehmung, Produktauswahl, Produktqualität, Convenience, modische Aktualität und Vertrauen. Die Verbraucherperspektive wird auf einer Skala mit einem Maximalwert von 100 erfasst. Für die aktuelle Studie wurden weltweit über 50.000 Konsumenten zum Leistungsversprechen von weltweit 650 führenden Handelsunternehmen (darunter 68 aus Deutschland) befragt.