Anzeige

E-Commerce Mehr Erfolg

Bettina Röttig | 25. August 2020

Bildquelle: Trbo

Die Corona-Pandemie hat dem E-Food-Sektor einen Aufschwung beschert. Wie Händler neu gewonnene Kunden langfristig binden und begeistern können, erklärt Felix Schirl, CEO von Trbo.

Anzeige

„Conversion Rate“, „Customer Journey“, „Social Sharing”. Spricht man mit E-Commerce- und Digitalisierungs-Experten, wird das Vokabular zu einem guten Teil von englischen Begriffen durchzogen. Trbo-Geschäftsführer Felix Schirl macht das Thema verständlich durch pragmatische Tipps, die für nationale Unternehmen genauso wie lokal aufgestellte Händler gelten.

Das Technologieunternehmen Trbo unterstützt Händler und Hersteller wie Getnow, Ströer oder Triumph bei der Optimierung ihrer Webseiten und der Personalisierung der Kundenansprache. Das Ziel: aus Webseitenbesuchern Kunden machen und größere Einkaufskörbe verbuchen. Im Marketingsprech bedeutet dies eine höhere Konversionsrate beziehungsweise „Conversion Rate“.

Nicht alles ist neu, wenn man sich als Händler in die Online-Welt wagt. Die goldene Regel gilt auch dort: Der Kunde ist König. „Ein Online-Shop kann für das Unternehmen nur so gut funktionieren, wie gut er auf den Kunden und dessen Bedürfnisse entlang der gesamten Customer Journey abgestimmt ist“, betont Schirl. Dabei sei die Devise: testen, testen, testen.


Um im E-Commerce erfolgreich zu sein, brauche es vor allem sehr gute Preise, eine Nische oder ein breites Produktportfolio, um möglichst viele Kundenbedürfnisse abdecken zu können, aber auch die richtige Informationspolitik. Kundendaten helfen, das Angebot spitz zuzuschneiden. So könne ein einfacher Filter für eine Nuss-Allergie oder vegane Ernährung den Kunden zielgerichtet die für ihn passenden Produkte liefern. Zudem könne der Händler beim richtigen Kunden mit einer Spezialisierung auf Gourmet-Sortimente oder auf das Thema Nachhaltigkeit punkten. „Schnäppchenjäger kann ich mit einem auf sie zugeschnittenen Angebot abholen“, so Schirl.

Und genau hierin wird ein Vorteil des E-Commerce sichtbar. „In der physischen Welt kann das Angebot eines Supermarktes nicht spontan nach den Vorlieben eines einzelnen Kunden umgestaltet werden, online sehr wohl.“ E-Commerce-Software-Lösungen wie Shopify machten es zudem zunehmend einfacher, schnell und effizient einen Shop zu erstellen. Weitere Tools helfen bei der Umgestaltung. Voraussetzung ist jedoch, dass die Daten zu jedem Produkt (Inhaltsstoffe, Preis, Fotos, Produkteigenschaften wie vegan oder glutenfrei) erst einmal in die Datenbanken eingepflegt werden. Das Ergebnis: zufriedene Kunden und größere Warenkörbe.

Ein häufiger Fehler, den es zu vermeiden gilt: Aktuelle Angebote und Aktionen werden häufig ausschließlich auf der Startseite beworben. Da viele User über Suchmaschinen zu Detailseiten gelenkt werden, verpassen sie diese. Für den Händler bedeutet dies verpasste Umsatzchancen. „Bin ich zum Beispiel auf der Suche nach Fleisch-Angeboten, sollte ich auf der entsprechenden Detailseite zusätzlich auch das aktuelle Grill-Sortiment angeboten bekommen“, gibt der Manager ein Beispiel.

Dass die Empfehlung zusätzlicher Produkte im Warenkorb, also in der konkreten Kaufphase, für deutliche Zusatzumsätze sorgen kann, hat Trbo in einem Test mit dem Online-Supermarkt Getnow bewiesen. Die Einblendung der Produktempfehlungen führte auf Desktop-Geräten zu einer Steigerung der Konversionsrate um 12 Prozent, auf mobilen Geräten sogar um 31 Prozent.

Viel Potenzial verspreche auch die Einbindung sogenannter Social-Share-Buttons, die es Nutzern ermöglichen, Inhalte von Webseiten, beispielsweise Angebote, mit ihren Freunden und Familien zu teilen. Ein Projekt mit einem großen Reiseanbieter über einen Testzeitraum von fünf Monaten ergab: Die Konversionsrate der Testgruppe, denen die Social-Share-Buttons (Facebook, Facebook Messenger, Whatsapp, E-Mail) eingeblendet wurde, war um 15 Prozent höher als die der Gruppe ohne Teilmöglichkeit. Zudem gaben Nutzer, denen die Social-Share-Buttons eingeblendet wurden, im Schnitt 19 Prozent mehr Geld aus, als User der Vergleichsgruppe ohne Einblendung der Buttons. Für Schirl ist das Prinzip für Lebensmittelhändler vor allem erfolgversprechend auf Rezeptseiten. „Sucht sich ein Nutzer ein Rezept aus, kann er dieses per Social Share zum Beispiel per Whatsapp an den Partner schicken. Findet der das Rezept gut, kann der User die passenden Produkte direkt in den Warenkorb legen“, erklärt Schirl das Prinzip.

7 Tipps für zufriedene Kunden und höhere Warenkörbe

  1. Klare, offensive Kommunikation
    Lieferzeiten haben sich während der Krise massiv verlängert, es kam zu ausgebuchten Lieferslots und ausverkauften Produkten: Darauf muss offensiv hingewiesen werden, um die Neukunden nicht direkt wieder zu vergraulen.
  2. Beratung wie im Tante-Emma-Laden
    Eine persönliche Begrüßung wie beim Bäcker vermittelt Nähe und Vertrauen. Vorschläge für regelmäßig nachzukaufende Produkte oder solche, die zu gekauften Produkten passen, erhöhen den Bon. Wichtig: Die Homepage sollte auf die Interessen des Users zugeschnitten werden. Ein Konsument, der nie Fleisch kauft, sieht auf diese Weise dann eher Angebote und Themen rund um das fleischfreie Angebot.

  3. Das Potenzial der Produkte ausschöpfen
    Empfehlungen und Rabatte sollten regional ausgespielt werden, die Postleitzahl ist ja durch die Registrierung oder Abfrage bekannt. Darüber hinaus können eine Anzeige der am häufigsten gekauften Produkte ganz oben auf der Website sowie die Empfehlung zusätzlicher Produkte im Warenkorb zu deutlichen Zusatzumsätzen führen. Getnow erzielte so eine Steigerung der Konversionsrate um 31 Prozent.

  4. Verbesserung des Einkaufserlebnisses für Wiederkehrer
    Zuletzt angesehene Produkte sollten auf der Startseite angezeigt werden. Auch die Anpassung der Startseite an die Interessen des Nutzers (vegan oder Fleisch-Produkte etc.) bündelt das Interesse auf relevante Produkte und sorgt für einen unkomplizierten Einkauf.

  5. Teilen erwünscht
    Über die Einbindung von Social-Share-Buttons auf Rezept- oder Angebotsseiten können Nutzer Produktinformationen mit Freunden und Familie teilen, etwa über Whats-app, Facebook oder E-Mail.

  6. Den Kunden die Zeit vertreiben
    „Gamification“ und Gewinnspiele, die den User durch die Website leiten, sorgen für Aufmunterung und können ebenfalls zu einem umfangreicheren Warenkorb führen.

  7. Kommen Sie bald wieder!
    Auch die Verabschiedung des Kunden sollte formvollendet sein. Das Angebot, sich für einen Newsletter registrieren zu können, sollte nicht fehlen, hierüber lässt sich die Kundenbindung stärken. Auch Gutscheine für darauffolgende Bestellungen oder Abo-Modelle können angeboten werden. Sie können Empfehlungen an Freunde belohnen und Bonusprogramme sowie Umfragen nutzen, um Ihr Angebot zu verbessern.