Inhaltsübersicht
Scharmacher: Die Weiterentwicklung unserer Services ist permanenter Bestandteil unserer Arbeit. Der Austausch mit den Händlern ist ja ein wesentlicher Grundpfeiler für unserer Instituts. Und: Ein Gütesiegel muss per Definition über die gesetzlichen Anforderungen hinausgehen. Deswegen können unsere Händler auch immer ganz entspannt sein, wenn neue gesetzliche Regelungen kommen. Viele gesetzliche Änderungen waren schon lange vor Inkrafttreten proaktiv Bestandteil unserer Prüfkriterien. Dafür sorgt schon unsere Zusammenarbeit mit dem bevh. Und natürlich tauschen sich Betreiber EHI-zertifizierter Shops mit uns vor dem Einsatz neuer Tools aus. Da geht es z. B. um die Nutzung von Google Analytics, Gewinnspiele oder Facebook Connect.
Roland Appel: Die enge Zusammenarbeit mit den Datenschützern hat uns auch in Bezug auf die Fragen der Nutzung von Verbraucherdaten einen Vorsprung verschafft und so können die Händler sicher sein, dass sie mit einem Siegel rechtlich alles richtig machen.
Andrea Kurtz: Deckt sich das mit Ihren Erfahrungen, Herr Vielhaber?
Jost Vielhaber: Ich sehe mehrere Funktionen eines Siegels. Für den Verbraucher hat das Siegel eine orientierende Funktion. Für den Shopbetreiber hat ein Siegel beziehungsweise der Prozess zur Erlangung eine strukturierende Funktion. Gerade für Shops, die neu am Markt sind, wachsen wollen oder noch Potenzial bei der Professionalisierung haben, ist dies sehr wichtig. Denn das Verfahren, sich selbst einem Qualitätsprozess zu unterziehen, bringt einen Händler enorm weiter.
Deiwick: Vor allem kann ich alle Abteilungen gut einbeziehen, das war für uns sehr zielführend.
Appel: Ich kann das nur bestätigen. Die vier Mitglieder unseres Gütesiegelboards (EHI Geprüfter OnlineShop, Trusted Shops, Internet Privacy Standards – Datenschutz Cert, TÜV SÜD Safer Shopping – Anmerk. der Redaktion) haben beispielsweise dafür gesorgt, dass in den Shops ein funktionierendes Beschwerdemanagement eingeführt wurde. Nur in den seltensten Fällen landet doch einmal ein Kunde bei uns, um sich übergeordnet zu beklagen. Und diese kann man fast unter der Kategorie Spinner einsortieren, denn wenn sich jemand beschwert, dass er nach drei Tagen noch keine Rückerstattung seines Kaufpreis bekommen hat, kann man ihm auch nicht mehr helfen.
Kurtz: Gerade kleine Shops profitieren von einem Gütesiegel und dem dazugehörigen Prozess?
Appel: Ja. Die Gründer lernen die Grundsätze des Verbraucherrechts, bekommen – wie beim EHI-Siegel – überhaupt erst die Grundausstattung des Shop-Betriebs, mit der sie arbeiten können. Das reicht von ordentlicher Buchführung oder dem Management von Kundenanfragen bis, wie beim EHI oder Trusted Shops, zu einem ausgeklügelten Beschwerdemanagement.
Scharmacher: Start-ups haben ja oftmals keine eigenen Rechtsabteilungen oder personelle Ressourcen, die sie für die rechtlichen Anforderungen an Shops aufbereiten können. Deswegen helfen die Siegel hier besonders. Gleichzeitig nutzt rund die Hälfte der größten Versender das EHI-Siegel – weil auch sie die dahinterliegenden Prozesse und Services schätzen.
Mertens: Hatten Sie Probleme bei der Implementierung?
Vielhaber: Wir sind jetzt zwölf Jahre am Markt und die ersten Schritte in diesem Strukturprozess waren schon fordernd. Jetzt aber macht es uns gar keine Mühe mehr, diese Struktur zu leben, uns jedes Jahr neu zu überprüfen und dabei immer besser zu werden.
Josephine Schmitt: Über welche Kriterien stolpern denn viele Händler?
Wirtler: Nun, über alles, was rechtlich kompliziert ist. Das gilt für die Fragen des Datenschutzes oder für den Widerruf. Doch dort, wo der Gesetzgeber Anforderungen sehr streng oder präzise definiert, müssen wir dem als Siegelherausgeber natürlich in der Zertifizierungspraxis entsprechen.
Oliver Prothmann: Gab es denn schon mal einen Zeitpunkt an dem Sie meinten, ich brauche das Siegel nicht mehr?
Vielhaber: Nein, denn wir sehen immer, dass es trotz seiner sekundären Funktion geholfen hat, am Markt gut zu bestehen. Gerade weil wir aus einem reinen B2B-Markt kamen und im Konsumentengeschäft neu waren. Für unser Wachstumsgeschäft war der Siegelprozess extrem hilfreich.
Bilder zum Artikel
