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Kassenzone Arbeiten an exponierter Stelle

Dieter Druck | 30. Oktober 2015

Kassenarbeit strengt an. Wie schnell die technische Evolution vorankommt und wie sie den Kassenplatz verändert, das wird unterschiedlich beurteilt. Hohe Flexibilität der Möbel für kommende, neue Technologien ist das aktuelle Thema.

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Und plötzlich soll alles schnell gehen! Wartezeiten an den Kassen sind ein Graus für die Kunden. Hoher Durchsatz und Schnelligkeit sind gefragt. Insbesondere bei den führenden Harddiscountern wird auf den hohen Durchsatz geachtet, außerdem sind die Abläufe bis ins Letzte analysiert. Hier wird auch von der „Kassenseite“ her Druck aufgebaut, um den Kunden beim Einräumen anzutreiben.

Mehr als 80 Artikel pro Minute sind eine Benchmark. Das heißt umgerechnet, zentnerweise Lebensmittel, darunter auch schwere Getränkegebinde, bewegt eine Kassenkraft täglich über den Scanner. Nicht zu vergessen sind die Verantwortung und Konzentration beim Bezahlvorgang – richtig rausgeben, sich kein Falschgeld unterjubeln lassen, Payback-Karte abfragen etc. Dazu kommen möglicherweise Zugluft, weil der Check-out im Eingangsbereich platziert ist, eine ungünstige Sitzposition oder die falsche Ausrichtung der Kassentische. Und dann sollen Kunden noch freundlich begrüßt, grimmige Artgenossen milde gestimmt und verabschiedet werden – die Sozialkomponente ist immens wichtig.

Die Kassenarbeit strengt an. Dabei ist schon vieles geregelt. Allein mehr als 300 Seiten füllen die Vorgaben der Berufsgenossenschaft zur Gestaltung von Kassenarbeitsplätzen. Gleichzeitig analysieren Handelsunternehmen den Arbeitsplatz Kasse nicht allein unter dem Gesichtspunkt Kundendurchsatz, sondern sehen das Ganze unter dem Blickwinkel Gesundheitsprophylaxe sowie Mitarbeiteranerkennung und binden diese bei der Gestaltung des Arbeitsplatzes ein. Ebenso ist die Kasse heute Teil des Gesamtkonzepts eines Supermarkt. Sie ist eingebunden in das „Corporate Design“. Es kommt nicht mehr eine x-beliebige Standardlösung zum Einsatz, sondern der Bereich soll als letzter Eindruck von der Einkaufsstätte positive Impulse in vielerlei Hinsicht vermitteln.

Generell ist dem zweistufigen Handel heute daran gelegen, dem Kunden den Check-out so angenehm wie möglich zu gestalten. Das mündet z. B. in breitere Gänge (Rollstuhl-/Kinderwagenbreite) zwischen den einzeln Modulen und größere Warenschächte, damit der Kunde in Ruhe einräumen kann. Bei Discountern ist das etwas anderes. Ebenso werden dem Kunden über Displays Einzelpreis, Summe des Einkaufs und andere Informationen geliefert.

Das Scannen in Eigenregie, Self-Check-out genannt, das kontaktlose Bezahlen, oder der Tunnelscanner versprechen eine gewisse Entlastung. Aber was sind 320 LEH-Märkte mit Self-Check-out in Deutschland? Die Gesellschaft ist in einer Phase der Individualisierung. Da zumindest passt es, dass der Kunde die Sache selbst in die Hand nimmt. Das Ganze steckt noch in den Kinderschuhen, aber es wird sich weiter entwickeln, wie bereits in einigen Nachbarländern zu sehen. Wie schnell das geht und in welchem Grad, bleibt abzuwarten. Dass der deutsche Kunde noch ein wenig anders tickt, zeigt der unvermindert hohe Bargeldanteil, der, so die Prognose von Carsten Schremberg, Geschäftsführer der Theodor Schremberg Einrichtungen GmbH in Mettingen, uns noch längere Zeit erhalten bleiben wird. Schremberg glaubt auch nicht, dass sich im LEH die Arbeitswelt an der Kasse wegen Mobile Payment stark verändern wird. Aber gleichzeitig sind jüngere Konsumentenschichten auf dem Vormarsch, die beim Bezahlen flexibler sind. Kontakt los soll es sein und sicher. Tiefgreifende Veränderungen erwartet auch Gisbert Herrmann von Potrafke Kassentischsysteme GmbH in Hattingen nicht, punktuelle eher schon. „Auf mittlere Sicht wird Self-Check-out einen überschaubaren Teil der bedienten Kassentische ersetzen“, so seine Erwartung.

Multimedial wird es an der Kasse weitergehen. Der Platz wird als Impulszone identifiziert, wo über neue Bezahlsysteme gleichzeitig neue Wege der Kundenansprache über die SB-Terminals getestet werden. Der Bezahlvorgang wird eingebunden in ein ganzheitliches Vermarktungskonzept.

Flachbildschirme sowie andere Monitore, Displays sowie Plakate und auch Print-Medien, sowie der punktuelle Einsatz von Licht sind weitere abverkaufsfördernde Instrumente, die während der Wartezeit an der Kasse den Kunden zum zusätzlichen Einkauf stimulieren sollen. Ihr Einsatz polarisiert allerdings auch. Etliche Kaufleute befürchten, dass der Kunde überreizt wird und der Prozess in Kaufabneigung umschlagen kann.

Der Aspekt Zukunftssicherheit für neue Technologien ist momentan sehr bedeutend. Da man aktuell nicht weiß, welche Hardware auf den Händler zukommen wird, muss die neue Kasse heute flexibel nachzurüsten sein. Dabei ist der nachträgliche Einbau in einen Holzkorpus Gleichzeitig darf der Händler nicht vergessen, im Vorfeld bereits, die Abläufe bei neuen Bezahlsystemen mit den Mitarbeitern zu trainieren.

Bei aller Zukunftsmusik. Die Kasse ist heute neben den Bedienungstheken einer der letzten Punkte im Supermarkt, wo Mitarbeiter und Kunde noch direkt in Kontakt treten. Die soziale Komponente ist nicht zu unterschätzen Freundliches und gut ausgebildetes Personal kann hier für den kleinen Unterschied im Wettbewerb sorgen. Ein paar freundliche Worte und eine nette Verabschiedung bleiben auf jeden Fall dem Kunden in Erinnerung, besonders wenn es überzeugend und ehrlich rüberkommt, nicht nur mechanisch und einstudiert. Man beachte: der Lieblingswort des Kunden ist sein eigener Name.

Kassenplätze der Neuzeit: 1. Eine Check-out-Linie des Herstellers Potrafke in einem M & H Edeka-Markt. 2./3./4.: Holländische Impressionen Neue Kassenzonen bei Bilka in Sonderborg, in einem Jumbo-Markt sowie bei Sligros in Gouda installiert von Pan Osten aus dem niederländischen Raalte.

Kunibert Latour weiß als Berater und Mitarbeitertrainer, wie es an den Kassen im LEH aussieht. Seine Sicht der Dinge und was Mitarbeiter berichten. 

Wie hat sich der Arbeitsplatz Kasse in den zurückliegenden Jahren aus Ihrer Sicht entwickelt?

Kunibert Latour: Der Arbeitsplatz Kasse hat sich aus meiner Sicht in Sachen Inventurdifferenzvermeidung, Zufriedenheit der Kassierer/innen mit dem Arbeitsplatz überhaupt nicht weiter entwickelt, einige Discounter ausgenommen.

Welche Ansprüche werden heute an die Mitarbeiter an Kassen gestellt?

Die Ansprüche steigen, demnach auch die Erwartungen. Es ist ja nicht nur das Scannen und das Abkassieren, sondern es kommen je nach Firma noch viele Besonderheiten dazu z. B.: Leergutbons, Treuepunkte, Bonusbons, Deutschlandkarte evtl. Verabschiedung mit dem Namen des Kunden bei Scheckkartenbezahlung. Und dann soll alles möglichst schnell gehen, um Wartezeiten an den Kassen zu vermeiden Die Mitarbeiter können sich auf den reinen Kassiervorgang gar nicht mehr konzentrieren, da sie gedanklich sich bereits mit dem „Abfragen“ beschäftigen. Schnell und inventursicher Kassieren geht nicht, die Verantwortlichen müssen sich für eine Variante entscheiden.

Wie steht es um die Zufriedenheit bei den Kassiererinnen?

Bei meinen Kursen wird oft moniert, dass der Arbeitsplatz sehr beengt sei, die Kassenstühle häufig defekt bzw. durchgesessen seien, Pausen nicht wie abgesprochen eingehalten werden können, die Stundenleistung höher sei, als im Vertrag festgehalten und die Technik oft den Blick auf Kunde und Einkaufswagen verdecke, was die Kontrolle erschwere. Ebenso ist oftmals die Einarbeitungszeit zu kurz, manchmal nur wenige Stunden und meist werden die Kassiererinnen bei der Projektierung ihres Arbeitsplatzes nicht eingebunden.

Stehen großer Kundendurchsatz und Kundenzufriedenheit im Gegensatz?

Zum hohen Prozentsatz nein, wenn man mit dem notwendigen Fingerspitzengefühl den Umgang mit den Kunden täglich lebt und das Ganze von den Vorgesetzten auch vorgelebt bekommt.

Was unterscheidet Discount und Vollsortimenter bei der Kassenabwicklung?

Aldi, Lidl etc. haben überwiegend sehr gute Kassenkräfte. Sie sind freundlich schnell, und die Abläufe stimmen. Ich habe bei den Discountern keine Chance, im Einkaufswagen Ware unbezahlt mitzunehmen. Die Kassiererinnen haben den vollen Einblick in den Wagen. Die Kassenkräfte sind sehr gut eingearbeitet, und es entfällt meist das Abfragen. Der Arbeitsplatz ist nicht nur kundenfreundlich, sondern in der Regel auch besonders mitarbeiterfreundlich gestaltet.

Was kann die Kollegin an der Kasse selbst für sich tun?

Sie muss versuchen, immer ruhig und besonnen zu bleiben, auch wenn es schwerfällt. Die wichtigste Voraussetzung im Umgang mit Kunden heißt, sich beherrschen, zumal manchmal der Rückhalt vom Vorgesetzten fehlt und der dem Kunden automatisch Recht gibt.

LPV GmbH

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