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Reklamationen So reagieren Sie richtig

Silvia Schulz | 14. September 2010
Reklamationen: So reagieren Sie richtig

Reklamationen binden Kunden, sagen Marketingexperten. Nur wenige sehen darin pure Nörgelei. Wie aber gehen Händler mit reklamierenden Kunden um? Ein Test.

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Reklamationen sind die billigste Marktforschung, sagen Profis. Und: Reklamierende Kunden können ein Geschenk sein. Denn durch sie werden Schwachstellen aufgedeckt, Fehler abgestellt, Verbesserungen eingeleitet und negative Mundpropaganda vermieden. Reklamationen bieten also die Chance, Kundenverlusten entgegen zu wirken. Denn was einen Kunden zum Reklamieren gebracht hat, könnten andere Kunden vielleicht genauso sehen. Daher sollte jede Reklamation ein Grund zur Freude sein. Doch reicht es nicht, den reklamierten Artikel entgegenzunehmen und das Geld zurückzuerstatten. Der Reklamationsbearbeiter sollte die Chance nutzen, die negative Erfahrung in ein positives Erlebnis umzuwandeln.

Soweit die Theorie. Die Redaktion der LEBENSMITTEL PRAXIS wollte wissen, wie die Realität in den Handelsunternehmen aussieht und schickte die anonyme Testkäuferin los. Diese kaufte bei vorher von der Redaktion festgelegten Unternehmen eine Gesichtscreme. Mit genügend Zeit zwischen Einkauf und Reklamation ging es zum Test in die Filialen von Edeka, Karstadt, Kaufhof, Kaufland, Real, Rewe, dm und Rossmann. Da der Umgang mit reklamierenden Kunden nicht immer leicht ist – denn ihnen ist aus ihrer ganz persönlichen Sicht Unrecht geschehen – hatte die Testkäuferin Unterstützung von Sylvia Thiel, Trainerin im Dienstleistungsbereich. So konnten Kundenservice und Kommunikation mit Checkliste und Stoppuhr unter die Lupe genommen werden.

Was gut ankam

Es gab nicht viele Details, die wirklich positiv im Bezug auf Kundenfreundlichkeit auffielen. Die Reklamation an sich ging schnell über die Bühne. Auch die technische Abwicklung war unkompliziert und einfach. In vielen Fällen war sogar der zuerst angesprochene Mitarbeiter zuständig und wenn nicht, wurde in relativ kurzer Zeit der Reklamationsbearbeiter oder seine Zustimmung (ein-)geholt.

In den meisten Filialen musste die Testkäuferin für die Rückgabe der Ware lediglich unterschreiben und schon war sie die Creme los und hatte ihr Geld zurück. Allerdings sah mancher der Belege Angaben wie Name und Anschrift vor, die aber nicht abgefragt wurden. Leider war das dann auch schon alles, was kundenorientiert war und damit positiv auffiel. Die Liste der festgestellten Defizite ist weitaus länger.