Untreu?! Drogeriemärkte im Check

Nicht allein der Preis entscheidet über Kundenbindung: Gefragt sind Kommunikation, Qualität und Service. Der Storecheck in acht Drogeriemärkten zeigt Filialen, bei denen die Mitarbeiter mit Kundennähe und Kompetenz auch die Emotionen der Verbraucher ansprachen.

Montag, 13. September 2010 - Store Checks
Silvia Schulz

Inhaltsübersicht

Personal ist entscheidender Faktor

Auch bei der Kundenfreundlichkeit lagen die besuchten Drogerien recht nah bei einander. Die gravierendsten Unterschiede gab es bei der Reaktion des Personals auf fragende Kunden, denn die Testerin erkundigte sich in jeder Drogerie nach einem Artikel. Die netteste Reaktion erfuhr sie bei Kloppenburg. Die Mitarbeiterin lächelte und sagte: „Kommen Sie, ich zeige es Ihnen.“ Ähnlich kundenfreundlich ging es bei Schlecker zu. Ganz anders bei Müller. Die Mitarbeiterin blieb wo sie war, verzog das Gesicht zu einem Lächeln, hob die Hand und wies den Weg: „Da, wo in gelb Tee steht, da sind auch die Teefilter.“ Bei drospa hatte man keine Zeit für ratlose Kunden. Im Vorbeigehen wurde ohne Blickkontakt geantwortet („Nur was im Regal ist“). In dieser Filiale wohl nicht unüblich, denn unsere Testerin erlebte die gleiche Reaktion auf die Frage einer anderen Kundin.

Ein weiteres für Kunden relevantes Kriterium ist die Ausweisung der Öffnungszeiten und der Bezahlmöglichkeiten. In vielen Fällen gehört es zum guten Ton, diese Informationen dem Kunden entweder am Eingang anzuzeigen oder spätestens an der Kasse mit einem Piktogramm. Rossmann-Kunden erfuhren schon beim Betreten des Marktes, dass Kreditkarten nicht akzeptiert werden. Bei dm wurden weder die Öffnungszeiten, noch die Bezahlmöglichkeiten kommuniziert und nach der Kundenkarte wurde auch nicht bei jedem Kunden gefragt. Der Sieger (Kloppenburg) erreichte 93 Prozent, der Letztplatzierte (Müller) 64. Die anderen Drogeriemärkte erzielten 72 bis 86 Prozentpunkte.

Bei der Innenpräsentation ging es darum, wie ideenreich, sauber, ordentlich, übersichtlich, zugänglich, ansprechend und ausgepreist die Waren angeboten wurden. Müller erreichte hier 97 Prozent. Allerdings sollte dieser erste Platz nicht überbewertet werden, denn Müller kann nicht als typischer Drogeriemarkt bezeichnet werden: Da es On-top-Sortimente wie Spielwaren, Schreibwaren, CDs und mehr gibt und die Hälfte der Verkaufsfläche von Parfümerieprodukten in Anspruch genommen wird, ist die Ausstattung relativ hochwertig. Bereits mit 95 Prozent folgte Budnikowsky. Auch wenn der besuchte Drogeriemarkt zweigeschossig ist, ist die Kundenführung vorbildlich und in punkto Sortiment gibt es viele Highlights. So zum Beispiel das Seifensortiment: Seifen aus der Naturkosmetik sind genauso im Angebot wie Mini- und Figurenseifen, die lose angeboten wurden. Aber auch die anderen Drogeriemärkte (80 bis 89 Prozent) verstanden es, die Sortimente in Szene zu setzen. Lediglich Schlecker landete mit 69 Prozent ganz hinten. Die Gründe: viel zu enge Gänge (Kunden mit Korb in der Hand kommen nur mit großen Problemen an einander vorbei), viel zu viele Displays erschweren das Durchkommen zusätzlich. Auffällig waren hier zwei Shampoo-Displays: An einer Stelle der Filiale waren sie mit 1,99 Euro ausgepreist, an anderer mit 2,69 Euro. Und bei Rossmann fiel negativ auf, dass die Weihnachtszeit noch nicht überstanden war. Hier gab es Baum- und Räucherkerzen.