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Freundlichkeit Sind Kunden Könige?

Silvia Schulz | 10. September 2010

„Von Kunden kann man eine Menge lernen.“ Davon ist Anne M. Schüller überzeugt. Die Kundenloyalitätsexpertin begleitete unsere Testerin beim jüngsten Storecheck. Diesmal im Fokus: Kundengespräch und Freundlichkeit der Mitarbeiter.

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Dieser LP-Storecheck ging etwas anders über die Bühne: Kommunikationstrainerin Anne M. Schüller begleitete unsere Testerin. Diesmal wurde also gleich zwei Mal gefragt, zwei Mal gekauft und zwei Mal bezahlt. Die beiden Frauen besuchen Kaiser's- und Reichelt-Märkte. Sie achteten auf unterschiedliche Aspekte. Um es vorweg zu nehmen: Die Filialteams konnten beide nicht überzeugen. Mit dem Kunden wurde zu wenig gesprochen. Mitunter sicher eine Frage der Tagesform. Bei Fußballern akzeptiert man das. Aber bei Verkäufern?

Imagebildende Kundengespräche

Fragen nach Mangosaft, Vanillejoghurt von Naturkind, Joghurt von Merl oder dem Inhalt eines Desserts wurden unzureichend beantwortet. Bei Reichelt hieß es lapidar: „Wir bestellen das auch nur“ und bei Kaisers: „Jetzt staple ich die Palette nicht noch einmal um.“ Mehr Auskunft gab es nicht. Die Kommunikations-Trainerin: „Das Verhalten dieser Mitarbeiter zeugt nicht von professioneller Dienstleistung. Als erstes hätten sie innehalten, den Kunden ansehen und ihm Hilfe anbieten sollen.“

Bisweilen müssen Kunden äußerst hartnäckig sein, um eine befriedigende Antwort zu erhalten. Ein Kunde musste gar drei Mal ein- und dieselbe Frage stellen, bis ihm geholfen wurde. „Dienstleistung sieht anders aus. Der Kunde brauchte Hilfe. Er wollte wahr- und ernst genommen werden. Das lief nicht optimal“, sagte Schüller. In einem anderen Markt, ein anderer Kunde – eine ähnliche Situation. Der Kunde erklärte sehr genau, was er suchte. Die dürftige Antwort: „Ist ausgelistet.“ Anne Schüller: „Der Kunde hoffte auf eine Empfehlung vom Verkäufer. Die bekam er nicht, und dass, obwohl gleichwertige Produkte vorhanden sind. Ärgerlich für den Kunden und für den Markt. Denn hier wurde deutlich, wie es um die Einstellung des Mitarbeiters steht. Und Einstellung prägt Verhalten, und Verhalten prägt Erfolg oder Misserfolg. Dann doch lieber eine ehrliche, wenn auch aus Kundensicht negative Antwort.“

Beim Einkauf an der Bedientheke gab es ähnliche Erlebnisse: Fragen nach dem Inhalt selbst hergestellter Produkte wurden nur leidlich beantwortet, Wahlmöglichkeiten nicht aufgezeigt, Hinweise auf Angebote nicht gegeben, Schmeckmuster zum Kaufanreiz nicht gereicht. In einem Fall stöhnte die Mitarbeiterin gar nach der Äußerung des Kundenwunsches auf. An einer Käsetheke fragte die Kommunikationstrainerin nach Feigenbrot. Die Antwort des Verkäufers: „Mir persönlich schmeckt es nicht.“ Schüller: „Auf eine Geschmacksfrage derart zu antworten, ist als Einleitung des Verkaufsgesprächs mehr als unglücklich. Das ist keine aktive Verkaufsberatung, es verhindert den Verkauf eher.“ Allerdings nahm sich der Verkäufer Zeit, sah der Kundin freundlich und offen ins Gesicht und schickte ein: „Probieren geht über studieren“ hinterher, so dass es zwar nicht zum Verkauf besagten Produktes, aber eines anderen kam.