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Der erste Eindruck zählt
Die erste Reaktion bei Edeka: „Wir haben hier vor Ort keine Einsicht in die Sortimente, weil die Märkte von selbstständigen Kaufleuten geführt werden … diese speziellen Produkte sind wahrscheinlich auch gekennzeichnet … können Sie auch selbst anrufen.“Der Test bei Reichelt musste abgebrochen werden: Die Anruferin landete beim Ernährungsservice der Edeka und damit bei derselben Mitarbeiterin.
Bei Rewe erhielt die Testerin eigentlich gar keine Antwort. Denn die Fachabteilung bat die Testerin, sich im Markt zu orientieren. Dann solle sie wieder anrufen. Neben Marke und Sorte müsse sie dann eine 15-stellige Zahlenreihe, die sich neben dem EAN-Code befindet, angeben. Dann würden die Inhaltsstoffe geprüft werden. Denn da die Hersteller mehrere Werke betreiben, kann das nur auf diese Art definitiv beantwortet werden. Danach würde man sie zurückrufen.
Fazit: Real überzeugte auf ganzer Linie, mit Abstrichen Hieber, Kaufland, tegut sowie Alnatura, Edeka, Reichelt, Rewe.
Gesprächskompetenz Was zählt, ist der erste Eindruck. Schon aktives Zuhören war für die meisten eine hohe Hürde. Die wenigsten Mitarbeiter merkten sich den Namen der Testerin, obwohl sie sich stets mit Vor- und Zunamen vorstellte. Der Mitarbeiter an der Hotline sollte in kürzester Zeit eine positive Beziehung im Gespräch herstellen. Das gelang im Grunde nur den Mitarbeiterinnen von Kaufland und Real. Sie waren mehr als freundlich und absolut aktiv. Denn freundlich alleine reicht nicht aus. Die Mitarbeiter am Telefon sollten ferner selbstsicher und souverän auftreten. Die Testerin hörte Formulierungen wie „ich könnte mich allerdings einmal erkundigen“, „müsste ich auch erst mal fragen“, „würde ich mich mal erkundigen“, „da sind Sie bei mir an der falschen Adresse“, „ich hoffe, da können Ihnen die Kollegen weiterhelfen“ – am Kundentelefon eine Todsünde.
Doch wussten die Mitarbeiter auch zu überzeugen: „wie kann ich Ihnen helfen“, „ich kann gerne mal nachfragen“, „was kann ich für Sie tun“, „dann rufe ich Sie gerne zurück“, „Hallo Frau Schulz“, „sehr gerne“, „viel Erfolg“ und „dann melde ich mich noch mal bei Ihnen“. Eine Empfehlung für Mitarbeiter am Telefon: Lächeln Sie, der Gesprächspartner wird es hören. Endet das Gespräch mit „dann bedanke ich mich für den Anruf und wünsche einen schönen Tag“ oder „einen schönen Nachmittag“, bleibt es in guter Erinnerung.
Fazit: Am überzeugendsten Kaufland, real; gut waren auch Edeka, Rewe, tegut, Reichelt, okay Alnatura, Hieber.
{tab=Wie und wer getestet wurde}
Getestet wurde quer durch die Handelslandschaft, wobei nur Firmen einbezogen wurden, die Services anbieten wie Produktinformationen (Rewe), News und Wissen: Ernährung sowie Anregungen und Fragen (Alnatura), Kundenservice und Ernährungsservice (Edeka), Servicetelefon, Kundenservice, Ernährungsservice (Reichelt), Club: Ernährungsservice sowie Kontakt (Hieber), Kundenservice – Kontakt – Kundenanliegen (Kaufland), Kundenservice (real) und Ernährung – Kundenbetreuung (Tegut) im Internet.
Die Testerin erhielt von der Redaktion die Firmen-Namen und die zu stellende Frage sowie die sachlich korrekten Antworten: Führen Sie veganes Eis und wenn ja, woran erkenne ich es bzw. wie heißt es?
Alle Handelsunternehmen wurden am 31. August 2011 zwischen 11 und 15.30 Uhr abtelefoniert. Überprüft wurden die Aktivität (von wann bis wann zu welchen Kosten erreichbar, Warte- und Beratungszeiten), die fachliche (korrekte Beantwortung und eventuelle Tipps) und kommunikative Kompetenz (Freundlichkeit, Gesprächsführung).
Die Ergebnisse wurden aufgezeichnet (um korrekt zitiert werden zu können), gestoppt, errechnet und ausgewertet.
