Der letzte Eindruck wirkt lange nach: An der Kasse, neudeutsch auch Checkout, hat es der Händler in der Hand, den Kunden zu einem Stammkunden zu machen. Die Redaktion wollte wissen, wie kundenorientiert es am Checkout des Lebensmittelhandels zugeht. Unsere Testerin machte sich in Berlin auf und kaufte ein bei Galeria Gourmet, Koppenstraße, E-Reichelt in der Schlossstraße, Rewe Am Ostbahnhof, Perfetto im Karstadt Schlossstraße, Lidl am Adlergestell und bei Aldi in der Bismarckstraße. Wie immer gab es Licht und Schatten.
Die Erwartungen, die der Kunde beim Checkout hat, können in zwei Rubriken eingeteilt werden: die technische und menschliche. Der Kunde erwartet, dass genügend Kassen besetzt sind, dass sie gut zugänglich und breit genug sind, dass sie sauber und ordentlich sind und dass es schnell geht. Hinzu kommen Serviceleistungen in Verbindung mit der Zahlung wie Kartenzahlung. Vom Kassierpersonal wird erwartet, dass es kommunikativ ist und auch bei großem Kundenandrang Ruhe und Überblick behält. Weiter wichtig: Personal mit positiver, freundlicher und offener Ausstrahlung, ein ansprechendes und sauberes Erscheinungsbild, tadellose Umgangsformen sowie sehr gute Deutschkenntnisse. Soweit die Theorie.
Gezähltes und Gestopptes
An der Kasse haben es die Kunden im Allgemeinen eilig. Die rasche Abwicklung des Zahlungsvorgangs trägt daher zur Zufriedenheit der Kundschaft bei. Diese schätzt Schnellkassen für nur wenige Artikel und das Öffnen weiterer Kassen bei Kundenandrang. Unsere Testerin war an einem Dienstag unterwegs, dem umsatzschwächsten Tag. In vielen Fällen reichte eine Kasse, um den Kundenstrom zu bewältigen. Bei Reichelt kam hingegen der Wunsch nach einer dritten Kasse auf. Auch bei Rewe im Ostbahnhof war Geduld gefragt. Kundenorientiert wurde bei Perfetto eine dritte Kasse geöffnet – doch kam dem Mitarbeiter kein „Kommen Sie doch bitte zu mir an die Kasse ..." oder ähnliches über die Lippen: Stur blickte er nach unten, versteckte sich und dachte gar nicht daran, seine Kollegen zu entlasten und dem Kunden Gutes zu tun. Doch alles in allem waren die Wartezeiten nicht kritikwürdig.In Anbetracht des nicht vorhandenen Kundenandrangs, wäre es im Sinne der Kundenorientierung angebracht, die theoretisch besetzten Kassenplätze mit einem optischen Signal auszustatten, so unsere Testerin. Kunden warten ungern, ganz besonders dann, wenn sie nicht wissen, auf welches Kassenband die Waren zu legen sind.
Ordentliche und saubere Kassenplätze – nicht nur Kassenband und Warenschütte – waren nicht allerorts selbstverständlich. Die Kassenboxen wirkten im Test wie Abstellkammern. Das fing bei Getränken fürs Personal an, ging über Reinigungsgeräte, (diebstahlgefährdete) Waren und weitere nötige und unnötige Dinge wie abgelöste Etiketten. Es empfiehlt sich, den Arbeitsplatz täglich aus Kundensicht zu mustern. Würden Kassierer von oben (und das ist nun mal die Perspektive des Kunden) in und hinter die Kassenboxen schauen, würden sie sich bestimmt schütteln. Es empfiehlt sich also, öfters mal die Perspektive zu wechseln. Ein Hotspot für Schmutz und ein Eyecatcher sind unbenutzte Kassenvorrichtungen. Mit Reinigungsplan wäre das nicht passiert.
Die hohe Kunst beim Checkout ist die Beziehungsarbeit. Denn etliche Märkte sind mitarbeiterfreie Zonen. An einem Dienstag ist der Kassenbereich häufig die einzige Station beim Einkauf, an der es menschelt oder menscheln sollte. Doch von freundlicher, geschweige denn freundschaftlicher Ansprache des Kunden konnte bei unserem Test nicht die Rede sein.
Keiner der Märkte erreichte Bestnoten. Was kein Wunder ist, denn an der Kasse ging es genauso stumm wie im restlichen Markt zu. Lediglich die Kassiererin bei Lidl schwamm gegen den Strom. Sie war ein wahres Herzstück. Die Kommunikation mit dem Kunden wurde mit Begeisterung gelebt und wirkte nicht wie auswendig gelernt. Auch die Rewe-Mitarbeiterin überzeugte. Sie agierte richtig – das ist und bleibt der beste Weg, Kunden zu binden. Was im Vergleich zur Bedienung doppelt zählt, denn an der Kasse muss der Kunde sein Liebstes, das schwer verdiente Geld, hergeben.
Bei diesem Test blieb es leider bei den beiden genannten Leuchttürmen. Minimalanforderungen wie Begrüßung, Dank und Verabschiedung gab es nicht, geschweige denn dass der Kunde, nachdem er mit Karte bezahlt hatte, mit Namen angesprochen wurde. Von weiteren Möglichkeiten mit dem Kunden zu kommunizieren – etwa „Wie möchten Sie bezahlen?", „Benötigen Sie eine Tüte?", „Haben Sie alles bekommen?" – wurde kein Gebrauch gemacht. Dabei sind es die kleinen Gefälligkeiten wie Augenkontakt und/oder ein Lächeln, die Wunder oder einfach nur Folgekäufe bewirken können. Und das an einem Dienstag, an dem die Sonne lachte. Wie mag es Kunden erst an einem Regentag ergehen?
Die besuchten Märkte/Firmen können ihre Testberichte wie immer unter
{tab=Tipps zur Mitarbeiter-Schulung}
Für den richtigen Umgang mit Kunden beim Checkout gibt es kein Pauschalrezept. Auch kann man Kunden nicht trainieren. Verkäufer schon. „Der erste Eindruck ist entscheidend, der letzte Eindruck ist bleibend", sagt Personaltrainerin Sylvia Thiel. Sie empfiehlt diese Aussage für das Verhalten der Mitarbeiter im Ausgangsbereich als Leitmotiv.
Die Trainerin empfiehlt folgende Schulungsschwerpunkte:
- Auseinandersetzen mit der Einstellung der Kassierer zu ihrem Job, ihrem Arbeitgeber und dem Kunden;
- Verdeutlichen der positiven Aspekte bei der Kassentätigkeit: Was macht Spaß, was motiviert;
- Klären und Üben von Verhalten in schwierigen Konfliktsituationen mit dem Kunden und
- konsequentes Abfordern, Korrigieren und Loben des gewünschten Verhaltens durch die unmittelbaren Führungskräfte.
