Inhaltsübersicht
Vorab: Das Ergebnis ist durchwachsen. Zwar funktioniert der Kassiervorgang in den getesteten Geschäften meist reibungslos, auch ist der Kassenbereich in der Regel sauber und aufgeräumt. Der Knackpunkt ist das Personal. Hier gibt es die größten Defizite, und hier werden Chancen verschenkt. Dabei stehen die getesteten Märkte nur exemplarisch für viele andere. Auch ist das Ganze – wie immer bei LP-Tests – eine Momentaufnahme. An anderen Tagen läuft’s besser. Vielleicht. Aber der Reihe nach.
Kunde ist zwar nicht gleich Kunde. Aber die meisten wollen kurze Wartezeiten, schnelle und exakte Scanabläufe, reibungslose Bezahlvorgänge und freundliches Personal. Der Check-out-Test der LP berücksichtigt all das. Er gliedert sich in die Rubriken technische Abwicklung, Kassenzone, Mitarbeiter-Auftritt und Personalkontakt. Der Händler muss aber den Kassenprozess ganzheitlich betrachten, weil die Kasse nun mal das Bindeglied zwischen Kunde und Unternehmen ist. Hier entsteht der letzte Eindruck, den der Kunde mit nach Hause nimmt.
Ist die Einkaufsliste im Laden abgearbeitet, hat es der Kunde eilig. Daher beeinflussen die Wartezeiten an der Kasse die Kundenzufriedenheit maßgeblich. Die Einschätzung der Servicequalität hängt stark von den Wartezeiten ab. Logisch – denn der psychologische Aspekt der Zeit (Zeit wird individuell erfahren) ist von besonderer Bedeutung. Die subjektive Wartezeit des Kunden hat oft nichts mit der objektiven zu tun. Erwiesen ist, dass Kunden Wartezeiten bis zu 90 Sekunden gut einschätzen können. Danach erscheint die Wartezeit deutlich länger als sie tatsächlich ist.
Die Tester waren an verschiedenen Wochentagen zu unterschiedlichen Tageszeiten am Point of Sale. Sie wissen, was es heißt, zu warten. Steht der Kunde wie bei Aldi Süd, Lidl und Netto länger als 90 Sekunden in der Schlange, ist der Frust beim Kunden programmiert. Doch wer denkt, dass der Kunde nur beim Discounter warten musste, irrt. Auch bei Real, Kaufland, Rewe und Reichelt musste sich der Kunde in Geduld üben. Allerdings ist der Ärger schnell verflogen, wenn der Kunde (endlich) an der Reihe ist. Spätestens beim Scannen seiner Waren hellt sich sein Gesicht (meist) auf.
Doch noch hat der Kunde nicht bezahlt. Es kann zu weiteren Verzögerungen kommen. Wie? Durch ungenügende Warenkenntnis. Bei Reichelt rief eine Kassiererin ihren Kolleginnen laut zu: „Was ist denn das hier für ein Brot?“ Auf Unverständnis stößt beim Kunden das Nicht-Wissen über die Vereinnahmung hauseigener Gutscheine. Daher ist die Gesamtzeit des Check-out (warten + scannen + bezahlen) von Interesse.
Das Scannen pro Artikel kann schnell gehen (1,5 sec) oder ewig (7,1 sec) dauern. Ähnliche Ergebnisse gab es beim Bezahlen. Die Bandbreite des Kassierens lag zwischen 5 und 74 Sekunden. Ein Vergleich. Im Kassenbarometer 2009 ermittelte das Marktforschungsunternehmen eMatrix eine durchschnittliche Kassierzeit – bei älterer und langsamerer Technik – von 29 Sekunden. Spitzenreiter war damals Aldi Süd. Die Mitarbeiter waren so schnell, dass beim Kunden Stress aufgebaut wurde und er mit dem Einpacken der Waren gar nicht nachkam. Daran hat sich anscheinend nichts geändert, denn auch unser Tester spürte diesen Druck.
Doch neben den realen und gefühlt viel zu lange dauernden Zeiten begeisterte die Technik. Die automatische Bargeldrückgabe und der Scheinprüfer beeindruckten die Tester.
Kassenzone gleich Quengelzone
In den meisten Supermärkten ist die Kassenzone für den Kunden leicht zu finden. Das bestätigt auch der aktuelle Test. Leider gilt das nicht für das Anzeigen von besetzten Kassen. Im Discounter und in manch einem Supermarkt weist dafür eine mehr oder weniger lange Schlange dem Kunden den Weg zur richtigen Kasse. Dabei sind optische Signale durchaus vorhanden. Nur werden sie vom Personal nicht konsequent genutzt, oder sie sind zu unauffällig. Dass es auch anders geht, zeigte Rewe. Den Check-out-Bereich sieht der Kunde beim Betreten, besetzte Kassen werden optisch angezeigt, und die Zugänglichkeit ist optimal.
Impulsartikel in der Kassenzone sind für manchen Kunden zu viel. Doch je nach Sortimentsstruktur und Größe des Marktes werden 6 und mehr Prozent des Gesamtumsatzes mit der Kassenzone erzielt. Und so wird manch Check-out-Bereich oft vollgestellt und als Quengelzone bezeichnet. Was die Tester jedoch nicht bestätigen können. Die Kassenzone machte beinahe ohne Wenn und Aber einen aufgeräumten, großzügigen Eindruck. Lediglich bei Hit wurden die Zweitplatzierungen direkt vor der Kasse als störend empfunden.
Kassendurchgänge wurden durchgehend als breit und frei eingeschätzt. Auch fiel die Beurteilung der Kassenbänder nur bei Netto negativ aus. Fehlende bzw. zu wenige Einpackmöglichkeiten monierten die Tester bei Temma. Ordnung und Sauberkeit einschließlich Kassenboxen fielen auf den ersten Blick selten auf. Doch bei genauer Inaugenscheinnahme blieben dem Kunden Unreinheiten (schmutzige Wände der Kassenboxen, verdreckte Rillen für die Warentrenner ...) nicht verborgen.
Bilder zum Artikel
