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Kompetenz & Service: Wein und Käse, Wein und Schokolade – Zusatzsortimente führen alle. Bei Rewe sind sie nur nicht als solche auszumachen, da sie viel zu weit entfernt von den Weinen platziert sind. Bei Reichelt sind die Weine perfekt – gegenüber der Käsetheke – angeordnet.
Die Wein-Fachgeschäfte offerieren eine kleine Auswahl an Schokolade. Bei Schmidts gibt es Gläser und Gewürze. Ähnlich ist es bei Jacques Weindepot. Nur wurden hier die Zusatzartikel (Schokolade, Koch- und Weinbücher, Accessoires) von den Testern als stimmiger wahrgenommen. Beispielsweise konnte die Verkäuferin nur auf einen interessierten Blick hin einen witzigen Schürzenhalter live vorführen und noch neugieriger machen.
Neben der Sortimentstiefe nehmen Serviceleistungen und die Dienstleistungsbereitschaft als Wettbewerbsinstrument immer mehr an Bedeutung zu. Supermärkte sind diesbezüglich gut aufgestellt: großes Sortiment, auch das Weinsortiment hält mit dem der Fachgeschäfte mit, sie bieten zudem Kartenzahlung, Geschenkgutscheine, Präsente, Bestell- und Lieferservice. Prima, doch zählen diese Services nur zu den Soll-Serviceleistungen.
Kunden- oder Bonuskarten sind heutzutage Standard. Entscheidend aber ist, wie damit umgegangen wird. Fragt das Personal beim Bezahlen nach der Karte oder wird sie möglicherweise angeboten? Die enttäuschende Antwort: Das war in keinem Outlet der Fall.
Seminare und Veranstaltungen besuchen Kunden gerne. Hier punkteten die Fachgeschäfte. Sie bieten viel rund ums Thema. Weinkauf ist Vertrauens-, aber auch Geschmackssache. Hier hatten die Fachgeschäfte klar die Nase vorn. Sie sind nicht nur fürs Tasting ausgestattet, bei Jacques Weindepot fand es tatsächlich statt.
Doch Kundenservice fängt beim Mitarbeiter an. Freundlichkeit, Hilfsbereitschaft und Beratung, also menschliche Zuwendung, sind gefragt. Warum zum Beispiel bieten die Verkäufer die beworbene Geschenkverpackung nicht aktiv an? Leider war das weder im Fachgeschäft noch in der Weinabteilung des Supermarktes der Fall. Was für eine ungenutzte Chance im Weihnachtsgeschäft! Das ist nicht zu verstehen, zudem die Testkäufer nach Wein als Geschenk fragten.
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