2020, in neun Jahren, werden Einkaufsstätten und Einkaufsverhalten anders aussehen als heute. Viele Hersteller und Dienstleister beschäftigen sich deshalb mit neuen technischen Möglichkeiten, setzen auf den Erfolgsfaktor Mensch, erarbeiten Kundenbindungskonzepte, neue Serviceangebote und vieles mehr. Gastrokonzepte sind im Kommen, online sowieso – das größte Problem, aber auch das größte Potenzial sind die Mitarbeiter. Verkäufer müssen nicht nur fachlich geschult und fit sein, sondern künftig Menschenfänger, Entertainer und Seelsorger in einem darstellen. Denn beim Vollsortimenter wird der PoS zum PoC – zum Point of Contact.
Was zeichnet die Verkaufsstellen für Lebensmittel in Zukunft aus? Wo erwarten Sie die größten Veränderungen? Das meinen die SuperMarkt-des-Jahres-Sponsoren.
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Die Verkaufsstellen differenzieren sich meiner Meinung nach – jetzt und auch in Zukunft – vor allem durch zwei Dinge: den Service und die Freundlichkeit der Mitarbeiter. Dies sind die zwei essenziellen Faktoren, die den Verbraucher zum Stammkunden machen, unabhängig von der Größe und der Spezialisierung der Verkaufsstelle. Wenn der Markt die individuellen Wünsche seiner Kunden kennt und darauf eingeht, schafft er einen echten Mehrwert für den Kunden. Voraussetzung für den Erfolg ist und bleibt die Dienstleistung am Kunden.
Die größten Veränderungen wird es sicherlich im Bereich der Technik geben. Schon jetzt benutzen Verbraucher iPhone, iPad und Co. als Einkaufshilfe. Das wird sich in Zukunft noch stärker verbreiten, mehr und mehr Partner aus Industrie und Handel stellen ihren Kunden entsprechende Anwendungen zur Verfügung. Der Markt der Zukunft geht mit Hilfe neuester Technik noch individueller auf seine Kunden ein: individuelle Angebote entsprechend des Kaufverhaltens des Kunden. Dies ist eine Herausforderung für die Technik einerseits, die diese sensiblen Kundendaten erfasst und auswertet, und für das Personal andererseits, welches sich die Wünsche seiner Kunden noch besser einprägt und dadurch individuellen Service bieten kann.
Dieter Stempel, Managing Director TMS Trademarketing Service
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Die Verkaufsstellen für Lebensmittel der Zukunft zeichnen sich zum einen durch ihre optimale Lage aus. Die Standorte befinden sich in unmittelbarer Nähe der Verbraucher und bieten ausreichend Parkmöglichkeiten. Darüber hinaus überzeugt der Supermarkt der Zukunft durch sein optimales Sortiment. Dies ist ein Vollsortiment, abgerundet mit einer überschaubaren Anzahl von Produkten der Händlermarke je Warengruppe. Außerdem spielen speziell für den klassischen Einzelhandel Kundenservice, Übersichtlichkeit und Sauberkeit auch weiterhin eine entscheidende Rolle.
Jede Vertriebsform hat ihre Stärken. Supermärkte punkten gegenüber Discountern insbesondere mit Service und Sortimentsvielfalt; hier geht es für den Einzelhändler darum, kompetentes und geschultes Personal einzusetzen.
Die Grenze zwischen Discount und Supermarkt verschwimmt vor allem im Bereich der Technik. So nehmen technische Innovationen über alle Vertriebsformen hinweg eine bedeutende Rolle ein – ob es sich um Tiefkühltruhen handelt, oder auch um den Einsatz moderner Backofentechnik für das Bake-Off-Geschäft.
Frank Kleiner, Vorstand Vertrieb Lebensmitteleinzelhandel Lieken
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Der LEH hat in den vergangenen Jahren gelernt, nicht nur über den Preis, sondern über weitere Instrumente mit anderen Handelsformaten in den Wettbewerb zu treten. Aktiver Service am Kunden, standortgerechte und zum Discount differenzierende Sortimente, einladende Einkaufsatmosphäre, zusätzliche Dienstleistungsangebote und effiziente Systeme im Hintergrund, die den Kunden ein bequemes und zeitsparendes Einkaufen ermöglichen, sind hier z. B. zu nennen. Eine erfolgreiche Verkaufsstelle wird sich auch in Zukunft dadurch auszeichnen, dass sie es schafft, Kunden durch ihre Einzigartigkeit im Vergleich zum Standortwettbewerb zu binden und immer wieder neu zu begeistern.
Solche Leistungen sind aber nur durch den effizienten Einsatz der vorhandenen Mittel auf der einen Seite möglich, um sich andererseits Freiräume für Investitionen in Mehrwerte zu schaffen, die z.B. durch qualifiziertes und engagiertes Personal oder einzigartige Sortimente und Dienstleistungen entstehen. Technik kann hier nur unterstützen, entlasten und Ressourcen für andere relevante Bereiche freisetzen. Dennoch werden die größten Veränderungen hier, in den Bereichen Technik und Systeme, sowie in der Logistik zu erwarten sein. Der Faktor Mensch aber, zumindest im direkten Kundenkontakt, wird nicht ersetzt werden.
Rolf Kreuchauf, Vertriebsdirektor Chocoladefabriken Lindt & Sprüngli
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Verkaufsstellen sollten die Wünsche der Verbraucher im Blick haben, denn sie gelten als Werbebotschafter und können als langfristige Kunden gewonnen werden. Somit sind individueller Service und respektvoller Umgang mit den Verbrauchern unabdingbar und sollten stärker fokussiert werden. Guter Service ist beim stetig wachsenden Angebot ein Muss. Viele Verbraucher sind bei der Produktauswahl überfordert. Gut ausgebildetes Servicepersonal kann dem entgegenwirken und den Kunden aufzeigen, aus welchen Inhaltsstoffen sich die Produkte zusammensetzen etc. Der Servicegedanke ist immer im Zusammenspiel mit einem guten Preis-Leistungsverhältnis, einem respektvollen Umgang mit den Angestellten sowie einem gut sortierten, vielfältigen Sortiment zu sehen. Die Kunden erwarten, dass sich der Service stetig verbessert.
Hervorragender Service kann jedoch nur von gut geschultem Personal geleistet werden. So sollte der Schwerpunkt künftig noch stärker auf die Aus- und Weiterbildung der Mitarbeiter gesetzt werden. Der Service kann auch erhöht werden, indem der Kunde z. B. entscheiden kann, ob er die Ware im Internet bestellt, sich im Supermarkt beraten lässt oder telefonisch seinen Bestellzettel durchgibt und die Ware an ihn geliefert wird. Solche Märkte bieten Mehrwert.
Fabio Leonardi, Inhaber und Geschäftsführer IGOR Gorgonzola
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Ich denke, dass wir in Zukunft eine starke Polarisierung zwischen nüchtern gestalteten und erlebnisorientierten Verkaufsstellen sehen werden. Konsumentenorientieren sich einerseits immer mehr am Preis, sind andererseits aber auf der Suche nach einem besonderen Einkaufserlebnis. Das bedeutet, dass sie für einige Produkte Märkte wählen werden, in denen sie schnell und preisgünstig einkaufen können. Hier wird der Service aus Konsumentensicht eine große Rolle spielen: entscheidend sind kurze Wartezeiten (keine Schlange an der Kasse), permanente Warenverfügbarkeit (kein Out-of-Stock) und ein überschaubares Sortiment (und vielleicht auch keine Promotion-Aktionen). Diese Strategie wird bereits von erfolgreichen Discountern praktiziert. Demgegenüber werden andere Retailer auf die emotionale Bindung der Konsumenten setzen, denn das Einkaufen spielt für viele Menschen bei der Definition ihrer Identität zunehmend eine Rolle: Nicht nur das „Was", sondern auch „Wie" und „Wo" sie einkaufen, wird immer wichtiger.
Das Sortiment sollte daher groß sein. Es ist auch von Bedeutung, wie die Ware angeboten wird. Regale und Displays sind wie Möbel in einer schön eingerichteten Wohnung. Während man einkaufen geht, möchte man – ohne dazu gezwungen zu sein – mit Produkten und Marken in Interaktion treten. Informationen über die Produkte, die in den Regalen stehen, werden künftig immer stärker entweder technisch oder emotional verbreitet. Konsumenten erwarten nicht nur an der Kasse ein persönliches Moment. Warum daher nicht einen Point-of-Sale zu einem Point-of-Contact machen?
Guido Civati, Geschäftsführer und Marketing Direktor Luigi Lavazza Deutschland
