Die internationale Strategieberatung EY-Parthenon misst regelmäßig die Kundenzufriedenheit der führenden Händler in mehreren Ländern. Die Experten erleben den Handel danach in einer Zwickmühle: „Viele der Händler haben die Kundenzufriedenheit in den letzten Jahren über deutliche Verbesserungen ihres digitalen Angebots gesteigert“, so die Experten von EY Parthenon.
Die Filialen hätten mit diesen gestiegenen Ansprüchen oft nicht mithalten können: Hier sank die Kundenzufriedenheit bei 80 Prozent der Händler um durchschnittlich 1,8 Indexpunkte. Und auch wenn knapp die Hälfte der 85 Händler mit stationärer Herkunft ihr digitales Angebot verbessern konnten, blieben sie in dieser Dimension weiterhin deutlich hinter den reinen Onlinehändlern zurück. „Die Kunden haben sich an die Vorzüge des Online-Shoppings gewöhnt“, erläutert Andreas Teller, Associate Director von EY-Parthenon. „Schnell wechselnde Produktangebote, auf sie zugeschnittene Outfitvorschläge, bessere Auswahl und kurze Wartezeiten bei der Kaufabwicklung – all das erwarten die Kunden nun auch in der Filiale.“
Die größte Steigerung der Gesamtkundenzufriedenheit im Vergleich zum Performance Ranking 2018 hat der Tierbedarfshändler Fressnapf erreicht. Auch Karstadt und Galeria Kaufhof zählen im Gesamtranking zu den Gewinnern 2019 und konnten sich von Platz 82 auf Platz 58 (Karstadt) bzw. von Platz 69 auf Platz 47 (Galeria Kaufhof) verbessern. Die größten Verluste in der Kundenbewertung mussten Norma und Primark hinnehmen.
Im Lebensmittelsektor ist der Unternehmerverbund Edeka weiterhin unangefochten an der Spitze. Er ist der einzige Lebensmittelhändler, der die Kundenzufriedenheit weiter erhöhen konnte. Edeka ist zudem der einzige Händler, der neben deutlicher Verbesserung in der digitalen Unterstützung der Kaufentscheidung auch die Wahrnehmung und Zufriedenheit mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis verbessern konnte, während die meisten anderen Lebensmittelhändler hier deutlich zurückfielen. So konnte Edeka den Vorsprung vor Rewe noch weiter ausbauen.