Kundenmonitor Spitzenwerte für den LEH

Der Kundenmonitor Deutschland bescheinigt dem Lebensmittel-Einzelhandel hohe Servicequalität. Die befragten Verbraucher zeigten sich mit der Servicequalität, dem Leistungsangebot und dem Preis-Leistungs-Verhältnis so zufrieden wie seit den 1990er-Jahren nicht.

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Der Branchenwert für die Globalzufriedenheit im Lebensmittelhandel von 2,20 (plus fünf Basispunkte im Vergleich zum Vorjahr) ist einerseits der beste Wert seit dem Jahr 1993. Andererseits werde dieses Zufriedenheitsniveau über die positiven Entwicklungen im bewerteten Preis-Leistungs-Verhältnis und in der Weiterempfehlungsabsicht (jeweils plus fünf Basispunkte zum Vorjahr) wirksam abgesichert. Mit der signifikant höheren Wiederwahlabsicht (plus zwei Basispunkte) zeigt sich, dass sich die neue Kundenbegeisterung vor Ort finanziell bei den dort engagierten Lebensmittelmärkten niederschlägt.

Die Analyse zeigt dabei sowohl auf der Großfläche starke Verbesserungen bei Globus SB-Warenhäusern (plus 19 Basispunkte in der Gesamtzufriedenheit) und E-Centern (plus 12 Basispunkte) als auch bei den Discountern mit Lidl als neuem Champion (plus 18 Basispunkte). Getragen wird diese Verbesserung im Branchenwert neben der fachlichen Auskunft in der Filiale insbesondere durch signifikant höhere Beurteilungen zu Auswahl und Angebotsvielfalt, zur Ladengestaltung sowie zur Vorrätigkeit der gewünschten Waren.

Zudem hält der Trend weiterhin an, verstärkt im Supermarkt einzukaufen. Auffallend ist, dass sich bei niedrigen Einkommensklassen eine Verschiebung vom Discounter hin zum Vollsortimenter ergeben hat. Das Zufriedenheitsniveau von Edeka Supermärkten reicht mittlerweile an das führender Discounter. Befragt wurden für den Kundenmonitor Deutschland 2016 der Service Barometer AG insgesamt 33.556 Verbraucher zu ihrer Zufriedenheit mit Unternehmen aus 19 Branchen.