Kundenkommunikation Sozial vernetzt im Netz: Coca-Cola

Soziale Netze bieten Coca-Cola viel Raum zum Austausch mit Konsumenten. Um die Mengen von Informationen zu bearbeiten, hat das Unternehmen sogar einen Social-Media-Manager.

Donnerstag, 12. Dezember 2013 - Management
Tobias Dünnebacke
Artikelbild Sozial vernetzt im Netz: Coca-Cola

Facebook, Twitter, Youtube: Soziale Netze spielen für Coca-Cola bei der Kommunikation mit den Konsumenten eine wichtige Rolle. Solche Kanäle haben laut Pressesprecherin Stefanie Effner verschiedene inhaltliche Schwerpunkte und sprechen die Zielgruppen entsprechend unterschiedlich an. Bei Twitter fokussiere man sich auf das Networken mit Journalisten und Bloggern. Aber auch der Austausch mit Fans, Kunden und anderen Social-Web-Nutzern nimmt eine immer größere Rolle ein. „Wir beantworten Fragen zu unseren Marken und dem Unternehmen, wir informieren über Produkte, Events, Specials, Nachhaltigkeit und geben Unternehmens-News“, sagt Effner. Der Großteil der Inhalte auf Youtube ist Bewegtbildmaterial zu Kampagnen. Insbesondere TV-Spots sind hier zu finden. Die Darstellung auf Facebook hängt von der jeweiligen Marke ab. Jede Marke hat ihre eigene Community und so auch ihre eigenen Diskussionsinhalte. Die Beiträge der Nutzer werden rund um die Uhr von einem sogenannten Consumer-Interaction-Team und dem Social-Media-Manager beobachtet. „Generell löschen wir Inhalte nur dann, wenn sie gegen unsere Guidelines und die Netiquette verstoßen, zum Beispiel unter die Gürtellinie zielen oder gewaltverherrlichend sind“, sagt Effner. Aber auch klassische Wege der Kommunikation gibt es bei Coca-Cola. Etwa die TÜV-zertifizierte Kundenhotline. Zusätzlich zu den Fragen, die an Coca-Cola gerichtet werden, schalten man sich in Diskussionen auf nahezu allen Social-Media-Channels ein. Das können Themen rund um das Unternehmen, die Marken oder Produkte sein. Ein konkretes Beispiel für den Einfluss der Konsumenten zeigt die Marke Fanta. Auf Wunsch vieler Fans wurde die Variante Fanta Mango 2011 wieder eingeführt.