Studie Einkaufsfrust Was Kunden frustriert

Das Suchen nach Waren, nicht vorrätige Produkte und lange Wartezeiten drücken Verbrauchern auf die Stimmung. Ein Kaufabbruch kann die Folge sein.

Mittwoch, 22. Februar 2012 - Management
Sonja Plachetta
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Frustfaktoren
Bildquelle: Hoppen

Einkaufen soll ein Erlebnis sein, die Kunden sollen sich im Laden wohlfühlen. Dafür nehmen Händler oft Geld in die Hand und verschönern ihre Märkte. Doch nicht immer hat eine Neugestaltung den gewünschten Erfolg. Wenn Kunden anschließend länger nach einem Produkt suchen müssen, weil es nicht mehr am gewohnten Platz steht, sind 37 Prozent „frustriert“ oder „sehr frustriert“. Das ergab eine internationale Studie im Auftrag des IT-Anbieters Aldata. Überdurchschnittlich verärgert reagieren darauf die Befragten in Brandenburg, Mecklenburg-Vorpommern und Sachsen-Anhalt (44,2 Prozent), während in Hessen, Rheinland-Pfalz und Saarland „nur“ jeder Dritte deswegen verärgert ist. Wer seinen Laden häufig umräumt, riskiert sogar, Kunden zu verlieren, denn neun von zehn Befragten glauben nicht, dass solche Änderungen für sie von Vorteil sind. 80 Prozent rechnen damit, dass sich ihre Einkaufszeit dadurch verlängert – um mehr als fünf zusätzliche Minuten, sagt die Mehrheit (58 Prozent). 7 Prozent würden sogar den Kauf abbrechen, wenn sie einen Artikel nicht sofort finden, und ihn woanders kaufen. Denn fast ein Drittel geht sowieso auf der Suche nach dem günstigsten Preis regelmäßig in mehrere Geschäfte.

Um Kunden zu halten, gilt es für den Händler aber, noch andere wichtige Frustfaktoren zu vermeiden. Allen voran: leere Regale. Ist ein Artikel ausverkauft, ist mehr als die Hälfte der Befragten (53,1 Prozent) frustriert. Wiederum wurde in Brandenburg, Mecklenburg-Vorpommern und Sachsen-Anhalt der höchste Frustwert erreicht (61,3 Prozent), in Sachsen und Thüringen sind die wenigsten Befragten enttäuscht, wenn ein Artikel fehlt (46,6 Prozent). In den beiden letztgenannten Bundesländern ärgern sich die Befragten dagegen überdurchschnittlich stark (54,3 Prozent) über lange Wartezeiten an der Kasse. Der Bundesdurchschnitt liegt bei 48 Prozent. Am gelassensten sind diesbezüglich die Bayern. 43,3 Prozent ärgern sich nicht oder nur wenig über lange Schlangen an der Kasse.

Für die international angelegte Studie wurden jeweils 1.000 Verbraucher in Deutschland, Großbritannien, Frankreich und den USA befragt, in Deutschland vom Marktforschungsunternehmen Toluna.

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Bild öffnen Nervig: Leere Regale sind für deutsche Verbraucher der größte Frustfaktor beim Einkauf. Bildquelle: Hoppen
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