Filderstädter Gebauer-Markt Kein Gedränge vor den Frischetheken

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Im Stau stehen macht Menschen aggressiv, auf der Autobahn genauso wie vor der Fischtheke. Im Filderstädter Gebauer-Markt regelt ein Ticketsystem die Reihenfolge. Das entspannt Kunden und Mitarbeiter.

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Es war der Horror! Am 23. Dezember des vergangenen Jahres hat ganz Deutschland Lebensmittel und Getränke für die Festtage eingekauft. Zu den Stoßzeiten war es in einigen Geschäften so voll, dass man glauben konnte, der Handel verschenke kleine Goldbarren. Karin Tischler, Marktleiterin bei Edeka Gebauer in Filderstadt-Bonlanden, musste zeitweise sogar den Verkehr im Parkhaus regeln. „Sonst wäre gar nix mehr gegangen“, erzählt sie.

An diesem Montag vor Heiligabend hat ein neuer Service im 5.000 qm großen Markt seine Feuertaufe bestanden: Obwohl der Andrang in den Frischeabteilungen riesengroß war, gab es keinen Stau vor den Bedienungstheken, die Kunden wurden geordnet, immer der Reihe nach, bedient. Möglich wird das durch das „Mem-O-Matic“-System, ein Nachfolger des altbekannten Nummern-Ziehens.

Rolf Drohmann, Prokurist und Frischespezialist in den sieben Gebauer-Märkten, legt Wert darauf, dass die Kunden keinesfalls als „Nummern“ tituliert werden. In zahlreichen Seminaren hat er die Mitarbeiter geschult, wie die Kunden freundlich – in der richtigen Reihenfolge – aufgerufen werden.

Und so funktioniert es: Am Eingang des Marktes steht ein Automat mit Monitor. Wenn an einer der Frischetheken mehr als zehn Personen warten, leuchtet die jeweilige Taste (Fleisch, Wurst, Käse/Antipasti, Fisch) auf. Dann kann der Konsument bereits am Eingang ein Ticket ziehen. Während des Einkaufs orientiert er sich an sechs großen Monitoren, die anzeigen, welche „Nummer“ gerade bedient wird. Dies hat den Vorteil, dass die Verbraucher in der Zwischenzeit einkaufen – statt bewegungslos vor den Theken im Stau zu stehen und möglicherweise Aggressionen zu entwickeln.

Wieso springt das System am Eingang erst an, wenn zehn Kunden warten? Innerhalb von zehn Minuten werden erfahrungsgemäß im Durchschnitt zehn Kunden bedient – diese zehn Minuten braucht man, um an der 1.000 qm großen Obst- und Gemüse-Abteilung vorbei zu den Bedienungsabteilungen zu schlendern. Hier befinden sich weitere Ticketautomaten für die jeweiligen Theken. Diese werden intensiv genutzt, schließlich sind ihre Vorgänger, Bonrollen mit Nummern, den Kunden in Filderstadt vertraut.

Als größten Vorteil des neuen Systems benennt Drohmann „die Ordnung auf beiden Seiten, also beim Mitarbeiter und beim Kunden“. Denn auch die Fachkräfte hinter der Theke können entspannter arbeiten, weil sie ihr Arbeitstempo selbst bestimmen. Apropos: In Spitzenzeiten arbeiten allein an der Fleisch- und Wursttheke zwölf Personen gleichzeitig neben- und miteinander.

Durch die geregelte Reihenfolge können der Metzger, die Käseverkäuferin oder der Fischfachmann zwischen zwei Kunden ihren Arbeitsplatz in Ordnung bringen, sich die Hände waschen und einen Moment durchatmen, ehe sie die Taste drücken und den nächsten Kunden an die Theke bitten. Frischespezialist Drohmann weiß aus eigener Erfahrung: „Der Kunde spürt es, wenn der Mitarbeiter zufrieden und nicht gehetzt ist.“

Theoretisch könnte man sogar einen zusätzlichen Monitor im Aufenthaltsraum aufstellen, doch davon hält Drohmann nichts. „Dann hat der Mitarbeiter gar keine Pause mehr“, befürchtet er. Wenn überhaupt, dann müsste der jeweilige Abteilungsleiter einen Piepser bekommen und zusätzliches Personal rufen.

Der Ticketservice bewährt sich auch, wenn ein Verbraucher seine Bestellung nur abholen will: Weihnachten 2013 haben mehr als 1.000 Kunden davon Gebrauch gemacht.

„Bessere Ordnung auf beiden Seiten, bei den Mitarbeitern und den Kunden.“
Rolf Drohmann, Einkauf und Vertrieb Frische